¿Te imaginas comprar una pantalla de 50 pulgadas, un taladro y la playera de tu equipo favorito en una librería? Parece chiste, pero en sus inicios Amazon era solo una tienda online de libros. Sin drones, sin Alexa, sin inteligencia artificial. Solo una buena experiencia: que el libro llegara rápido, en buen estado y sin complicaciones.

A veces olvidamos que lo que convirtió a Amazon en el gigante que es hoy no fue solo la tecnología, sino cómo facilitó la vida del cliente. Hoy vende de todo: electrodomésticos, comida, muebles, medicamentos… más de 30 categorías principales y decenas de miles de subcategorías. Pero su verdadero poder está en eso que no se ve: la confianza, la comodidad y la atención que rodea cada pedido.

Y sí, la inteligencia artificial ha potenciado muchas de esas experiencias, desde recomendaciones personalizadas hasta asistentes virtuales. Pero no nos confundamos: la IA es una herramienta, no la protagonista.

Esta semana se habló mucho de empresas como Klarna, UPS, Duolingo o Intuit, que han reemplazado cientos —incluso miles— de empleados con sistemas de IA. En algunos casos ha funcionado, en otros, han tenido que dar un paso atrás y recontratar personas. Porque hay tareas que no se pueden automatizar sin perder el alma del negocio: escuchar con empatía, tomar decisiones con contexto o crear momentos que hagan sentir al cliente especial.

Y ahí es donde entra Airbnb con su jugada más reciente. Este proyecto que surgió cuando los fundadores no podían pagar el alquiler de su departamento. Notaron que había una convención de diseño en la ciudad y que todos los hoteles estaban llenos. Entonces pensaron:

“¿Y si rentamos espacio en nuestro departamento a los asistentes?”

Además de hospedaje, ahora puedes reservar desde su app a un chef privado, un estilista, un masajista o un entrenador personal. Todo sin necesidad de rentar alojamiento. Esta nueva estrategia, lanzada oficialmente el 13 de mayo de 2025, ya está activa en la aplicación y no requiere actualizaciones manuales.

Los “Servicios en Airbnb” ya están disponibles en 260 ciudades del mundo, mientras que las “Experiencias” alcanzan más de 650. En México, aunque no se ha detallado la lista completa, es muy probable que ciudades como CDMX, Guadalajara y Monterrey estén entre las primeras en implementarlo.

Airbnb entendió que su fortaleza no está en las casas, sino en lo que la gente vive dentro de ellas. Eso no lo programas con código. Lo diseñas pensando en personas.

Y esa debería ser una lección constante para quienes dirigimos marcas, comercios, emprendimientos o campañas. El verdadero diferenciador no está en usar la última tecnología, sino en crear una experiencia “wow” que conecte con la vida real del cliente.

Porque al final, lo que nos hace volver a una marca no es su algoritmo, es cómo nos hizo sentir.